旅の事件簿

【ルクソールの安宿】ボブ マーリー ピース ホテルでの災難とBooking.comとの執念メール(2018/4)

更新日:

エジプトのルクソールの宿でひどい目にあいました。
具体的にはカードの二重請求とお釣りちょろまかしです。
やっと解決したので時系列で報告したいと思います。
執念でなんとか回収しました。
皆さんもこのような目に合ったときは、なるべく諦めないでください!

※メール文章は長すぎるので省略しています。

2018/3/10
Booking.comで予約

2018/3/22
カードから2,936円引かれる

2018/3/25
一旦、キャンセル

キャンセル後に来たメール
「到着日の3日前の前日までは、無料でキャンセルできます。
宿泊料金の全部または一部について、Bob Marley Peace Hotel Luxorがすでに決済手続きを行っている場合があります。
その場合、間もなく返金手続きが行われます。

2018/3/25
Booking.comで再度予約

2018/3/28
カードから2,780円引かれる

2018/4/1
「ボブ マーリー ピース ホテル ルクソール/Bob Marley Peace Hotel Luxor」
Booking.comの評価
・とてもすばらしい
・口コミ432件
・9.1ポイント(2018/8/16付)

口コミはどれも褒め褒め。
だからなぜ自分だけこんな目に合ったのかいまだに謎です。

宿泊施設のポリシー
「ボブ マーリー ピース ホテル ルクソールは上記クレジットカードでの決済を受け付けています。また、到着前に所定額を一時的に確保する権利を有します。」

予約確定メール
「事前承認:宿泊施設は、クレジットカードの有効性確認および予約保証のため、到着前に所定額を一時的に確保する権利を有します。

このような記載がある時は、いつもチェックイン前にカードの明細をチェックします。
カードから引かれていないことも時々あって、その時は普通に現金で払います。
このホテルの場合、全額がカードから事前に引かれていました。

にも拘わらず、チェックインの時に現金を請求されたので、スマホの画面を見せて、カードから既に引かれていると言いました。

が!見てもわからないパソコンの画面を見せられて、引いていない、というようなことを言われました。
事前承認の請求なのか聞いても通じない。
ともかくチェックインさせてもらえないので、仕方なく現金で支払いました。

会計は25.70$なので、最初50.70$渡したらお釣りが無い、と言われて25$を改めて渡しました。
その時、領収書を下さいと言ったらわかってもらえなくて、翻訳アプリを使ったりしながら説明していて気が散漫になっていました。
で、あれ?50$返してもらったっけ?と思い、お金返して、と言ったら25$渡されました。
ん?この25$は私がさっき払った気がしたけど気のせい?これお釣り?と思い、後で確認しよう…と、部屋で確認したらやっぱり25$足りない…。

これは私の自業自得なので、もう何も言えず。

やっともらった領収書がこれ。
後で気づいたのですが、ホテル名が改名前のブーメランホテルになっています。わざとか??

2018/4/2

その日は忙しかったので、翌日Booking.comに電話をしました。

<24時間対応>

Geniusサービス番号:
034-477-4679
Geniusサービス番号(国際電話):
+81-34-477-4679

サービス番号:
036-743-6650
サービス番号(国際電話):
+81-36-743-6650

どっちにかけたか忘れましたが、すぐに繋がりました。
カードで引かれてるのに現金でも払わされたと告げると、必要書類をメールするように言われ、メールも送ってきてくれました。
Booking.com
本件の確認のために以下の情報のいずれかをご提供いただけますでしょうか。

> • ネット銀行をご利用の場合は、口座情報または取引明細書のスクリーンショット
> • 通常の銀行をご利用の場合は取引明細書のスキャンデータ(PDF形式)
> • 取引明細書のデジタル写真(JPEG、JPG、PNG形式)明細書には、以下の情報がすべて記載されている必要があります。
> • クレジットカード名義人の氏名
> • 取引銀行のロゴ
> • クレジットカード番号の下4桁
> • 利用店名(明細書に記載された、当該取引の店名)
> • 取引日、取引額、通貨明細書データは、本メールへの返信に添付してお送りいただければ幸いです。

なお、Bob Marley Peace Hotel Luxorがお客様のクレジットカードの事前承認を行った可能性があります。事前承認はクレジットカード利用枠から一定の金額を一時的に確保する手続きで、宿泊料金の請求ではありません。さらに、確保された金額は一定期間後に解除されるため、このような取引は請求の証拠とはみなされませんので、予めご了承ください

kunkunkun
(明細と領収書添付)
3/22 引き落とし
4/1 25.70us(ドル)現金支払い
カード名義は○○○○です。
よろしくお願いいたします
このメールの後、すぐに返信がありました。
Booking.com
宿泊施設と確認させていただいたのですが、お客様のクレジットカードに請求されているものは、予約確認書にもあるように事前承認とのことで本請求ではないとのことでした。こちらは少しして解除されますので、ご安心ください
以前も一度オーストリアで同じ事があったので、やっぱりそうか、と思い、ホッとしました。

2018/4/5

数日後、カード明細を確認していたら、ホテルから2回引き落とされていることに気付きました。

この時は忘れていましたが、私はトータルで4回申し込んで3回キャンセルしていました。そのうち2回事前承認で引かれているんです。(金額の違いはレートの違い)
毎日ホテルの予約したりキャンセルしたりをしているので、そんなことはすっかり抜け落ちていました。

とりあえずまたカスタマーサービスにメールしました。

kunkunkun
(明細添付)
先ほどカード明細を確認したら、このホテルから3/28にも引き落としされてる事が確認できました。
これは二重引き落としですよね?
宿側がこの2回分を把握しているのかと、返金作業を行うのがいつなのかを知りたいです

2018/4/8

kunkunkun
(明細添付)
(再送)先ほどカード明細を確認したら、このホテルから3/28にも引き落としされてる事が確認できました。
これは二重引き落としですよね?
宿側がこの2回分を把握しているのかと、返金作業を行うのがいつなのかを知りたいです

2018/4/11

kunkunkun
(明細添付)
(再送)このメール読まれてます??先ほどカード明細を確認したら、このホテルから3/28にも引き落としされてる事が確認できました。
これは二重引き落としですよね?
宿側がこの2回分を把握しているのかと、返金作業を行うのがいつなのかを知りたいです

2018/4/17

Booking.com
お客様のクレジットカードに対して誤った請求が行われたとのご連絡いただきました。
そこでお手数ではございますが、本件の確認のために以下の情報のいずれかをご提供いただけますでしょうか。
• ネット銀行をご利用の場合は、口座情報または取引明細書のスクリーンショット
• 通常の銀行をご利用の場合は取引明細書のスキャンデータ(PDF形式)
• 取引明細書のデジタル写真(JPEG、JPG、PNG形式)

明細書には、以下の情報がすべて記載されている必要があります。
• クレジットカード名義人の氏名
• 取引銀行のロゴ
• クレジットカード番号の下4桁
• 利用店名(明細書に記載された、当該取引の店名)
• 取引日、取引額、通貨

kunkunkun
(明細添付)
3/22
3/28
に○○カードから引かれてます

2018/4/29

Booking.com

お返事が大変遅くなりましたことをお詫び申し上げます。
宿泊施設に確認を行っておりましたが、昨日、4月1日にお支払いいただいたもの以外は請求していないとの回答でございました。

ご提供いただいておりますクレジットカードの利用履歴のスクリーンショットでは、確かに3月22日と28日に請求があり、クレジットカード会社とも事前承認ではなく実際の請求であると確認されていると伺っております。
しかしながら、ご提供いただいているスクリーンショットでは、現地通貨での請求額と、クレジットカードの名義人が確認できません。
大変お手数ではございますが、現地通貨での請求額とカードの名義人氏名が確認できる資料をご提供いただきたくお願い申し上げます

kunkunkun

宿はカード引き落としをしてないと言い出したということでしょうか?
そういう操作があった事はBooking.comのシステムでは確認できないのですか?
それだといくらでも宿は引き落としをできるというごとになりますよね?

2018/5/2

モヤモヤがすごいです。メールだと対応が遅いけど、電話さえつながれば対応が早いので、電話して、今からホテルに電話してくれと頼んでみました。
Booking.com

本件につきましてはご迷惑をおかけし申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。
宿泊施設との確認ですが、お電話したところ現在オーナーの方がいらっしゃらないので確認出来かねるとのことでした。その為、現在メールにて確認をさせていただいておりますのでもう少々お待ちくださいますようお願い申し上げます

2018/5/10

Booking.com

本件に関しまして、弊社にて可能な限り迅速に対応させていただきたく存じます。
つきましては、ご対応させていただくにあたり、以下のいずれかを弊社にご提出ください。
•ネットバンク取引明細のスクリーンショットまたはアカウント
•銀行取引明細書のコピー
•銀行取引明細書の画像

この時私はカード明細がPDF出力できると知りませんでした。
何回同じものばっかり送らせるんだ!と切れたので、こんなメールをしました。
kunkunkun

ずっと返事を待ってるので連絡ください
そしたらすぐ返事がきました。
Booking.com

お問い合わせいただいた件につきまして、早急に回答を得るためにも宿泊施設へ直接ご連絡いただくのが最善かと思われます。以下に宿泊施設の連絡先を記載しておりますのでご利用ください
なんのための仲介業者だ!とBooking.comに怒りを覚えて返事をしませんでした。
だいたい話が通用する相手じゃないからBooking.comを通しているのです。
でも数日後こんなメールが

2018/5/14

Booking.com

ご迷惑とご心配をお掛けしており大変申し訳ございません。
現在先方に確認を急いでおります。お時間を要しており大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます

2018/5/15

kunkunkun

一度目に問い合わせた時は、全額引き落とした分返金されると聞いていたのに、二度目の問い合わせ時は引き落とし自体無かった事のように言われるっておかしくないですか?
こちらは2回引き落とされた分を返金してほしいだけなんです!
現地で全額払わされてるんです!
早く解決してください!

2018/5/16

Booking.com

以前説明させていただいた事前承認に関しましては、宿泊施設でそちらを解除していただければ、料金は戻ってくるとの説明でした。 宿泊施設も事前承認をしたと言っておりましたので、お伝えさせていただいた次第であります。

しかしながら、お客様より再度別の請求もあったとご連絡をいただいた際に宿泊施設に再度ご連絡させていただきましたが、その際にはこの予約に対してのダブルチャージはありませんとのことでした。

私共のほうで確認させていただいた結果、お客様はこちらの宿泊施設で合計4つのご予約を取られていたようでした。そのうちの3つは無料でキャンセルをされているようです。ですので、別のご予約への間違った請求かとも思われます。

つきましては、なんどかお願いはさせていただいてるのですが、再度明細書をお送りいただけませんでしょうか

2018/5/17

kunkunkun

(明細添付)
こちらが詳細画面になります。
どちらにせよ、事前承認を認めてる分もまだ返金されてません。いつになるのでしょうか

2018/5/20

Booking.com

お客様にご納得いただけるような解決に向けて努めておりますが、
残念ながら現時点では解決に至っておりません。
同施設に再度連絡し、数営業日以内に解決できるよう
引き続き最善を尽くしてまいります。
進展がありましたら再度ご連絡を差し上げます

2018/5/23

Booking.com

お客様からご提供いただいた書類を、宿泊施設にも送付いたしました。可能な限り早く、弊社よりお客様に再度ご連絡させていただきます

Booking.comの対応は本当に遅いです…なかなか連絡が無いので催促のメールを送りました。

2018/6/5

kunkunkun

その後、ホステルに連絡は取られたのでしょうか?ご連絡ください

2018/6/12

Booking.com

複数回に渡ってBob Marley Peace Hotel Luxorに連絡し、解決へ向けて最善を尽くしておりますが、残念ながらいまだ解決に至っておりません。
現在、宿泊施設担当者Miaさんが記録の再確認を行っているとの報告を受けておりますが、さらに1~2週間程お時間をいただきたい、とのことです。
状況が進展せず、心配されていらっしゃっていることと存じます。
お客様にご納得いただけるような解決に向けて努めておりますが、もうしばらくご辛抱くださいますようお願い申し上げます。
ご心配をおかけして大変申し訳ございません。 進捗があり次第、追ってご連絡申し上げます

2018/6/25

kunkunkun

その後進展はありましたでしょうか?
先方からの連絡を待つのではなく、そちらから毎日でも先方に電話とメールをしてもらえませんでしょうか?
解決へ向けて最善を尽くしているというのは具体的に何をしているのですか?
こちらは明細を提示しているのに、先方に入金明細の履歴を請求してくれてないんでしょうか?

4/1の事ですので日が経つと更に状況は悪くなるのではないでしょうか。
早急に返金請求を行ってください!!

2018/6/26

Booking.com

本件の解決にお時間を頂戴しており誠に申し訳ございません。宿泊施設への電話及びメールでの問い合わせを続けておりますが、現時点で未だ返答をいただけていないのが現状です。

恐れ入りますが、報告までにもう暫くお時間をいただければ幸いです。
また、今現在でも同施設からの返金がないことを証明するための書類として、誠にお手数ではございますが、3月~6月までのカード利用明細をご提供いただけますでしょうか?弊社からお客様へ返金をさせていただくにあたり、この書類が必要となりますので、ご協力の程お願い申し上げます

ついにBooking.comが返金すると言ってきました!やっとか!

2018/6/25

kunkunkun

(明細添付)ご確認ください

2018/7/1

Booking.com

Bob Marley Peace Hotel Luxorでのご予約の返金につきまして、これより数々のお電話やメールにて施設様へ交渉のため務めさせていただきましたが、明確なお答えがいただけないまま今に至っており、お客様には多大なるご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。

今までにもお客様により以下をお送りいただいておりますが、これより弊社からの返金手続きとして進めていきたいと存じます。いただいた書類を拝見いたしましたが、弊社の担当部署ではすべての情報が1つの書類に載っているものが必要となります。

明細書には、以下の情報がすべて記載されている必要があります。
• クレジットカード名義人の氏名
• 取引銀行のロゴ
• クレジットカード番号の下4桁(または中数桁)
• 利用店名(明細書に記載された、当該取引の店名)
• 取引日、取引額、現地でのお取引通貨
• 宿泊施設に直接お支払いされた金額が確認できる領収書

明細書データは(4月から6月分)、本メールへの返信に添付してお送りいただければ幸いです

Booking.comからの返金が決まっても、イライラは収まりません。

2018/7/6

kunkunkun

もっと早い対応ができたのではないですか?何回も同じ事ばかりさせるし、怒りが収まらないです。
PC画面ではそんなデータは入手できません。すべての情報が1つの書類に載っているものが自宅に届くのは、1か月ほどかかるらしいので、届き次第連絡します

カード会社に電話して、そういう書類を送ってもらうように頼んだ矢先に、PDF出力できることに気付いて、とりあえずそれを送りました。

2018/7/12

kunkunkun

(明細添付)
添付書類をご確認ください。
該当書類は5月分の明細書です。
領収書のホテル名はボブマーリーホテルの以前の名前です。

2018/7/19

Booking.com

書類のご送付をいただきまして有難うございます。
内容を拝見いたしましたところ、PDFの明細書の文字が一部の平仮名しか表示されないため、まことにお手数ではございますが、再度、お送りいただけませんでしょうか?
大変恐縮ではございますが、以上どうぞよろしくお願いいたします

kunkunkun

添付したのはカード会社のHPの明細書PDFをダウンロードしたものです。
「PDFの明細書の文字が一部の平仮名しか表示されない」というのは、
どの月のどの部分のことを差しているのでしょうか??
説明不足でわかりません!

2018/7/23

Booking.com

上記ご予約の返金手続きの件で、以前よりお客様にご協力を頂き、誠にありがとうございます。また、一番最初にご連絡をいただいてから、現時点まで返金手続きにお時間を要しております点、宿泊施設に代わり心よりお詫び申し上げます。
前回頂きました明細書PDFの件で、説明不足でありましたこと誠に申し訳ございませんでした。例として本メールに一部ファイル添付致しましたように、お客様から頂いたファイルの所々の文字が消えており、返金手続きに必要な以下の情報が明確に確認できない状態であります。

1- 口座名義人
2- クレジットカード会社名及びロゴ

お客様へ何度もご対応をお願いし、大変恐縮ですが、上記2点が消えていない状態のファイル(4月~7月分)を再度お送りいただくことは可能でしょうか。確認が取れ次第、早急に返金手続きに入らさせていただきます。
この度は、お客様に長期間に渡りご心配とご迷惑をおかけしておりますこと、心よりお察し申し上げます。
早期解決に向け、弊社一同速やかに対応を進めさせていただきます。何卒、ご協力よろしくお願い致します

添付を確認したけど、どこもところどころなんて消えてないです。
kunkunkun

添付見ましたが「ファイルの所々の文字が消えており」が確認できません。
1- 口座名義人
2- クレジットカード会社名及びロゴ
どちらも表示されています。
一度プリントアウトされて、マジックか何かで囲ったものを添付してもらえますか?
これはまだまだ時間がかかりそうだなあ…と思っていたら、思いがけないメールが来ました。

2018/8/5

Booking.com

Bob Marley Peace Hotel Luxorがお客様への返金手続きを行ったところ、お支払いが拒否されてしまい、返金がなされていない事が発覚いたしました。お客様の直接のメールアドレスを宿泊施設にお伝えしていなかった事が拒否された理由だと推測いたします。
つきまして、宿泊施設の提案といたしまして、返金受け取りを以下の二つの選択からお選びいただけますと幸いです:
*オプション1:Paypal でのお支払い
お客様がすでにPaypal のアカウントをお持ちの場合、宿泊施設のオーナー様に直接メールしていただき、お客様のメールアドレスをお伝えいただきます。
お客様のメールアドレスがPaypal のIDとなりますので、その情報経由で、お客様のPaypal のアカウントに返金がなされます。宿泊施設様のメールアドレスはyousefgomana@gmail.com
*オプション2:お客様のクレジットカードへの返金
宿泊施設にお客様のクレジットカード情報をメールで送っていただき、カードにて返金させていただきます。宿泊施設様のメールアドレス:yousefgomana@gmail.com

なんと宿が返金すると言ってきた!!
返金できなかったってどういうこと!!
とりあえずクレカ情報を教えたくなんてないので、ペイパルで請求しました。ペイパルで支払いをしたことはあるけど、請求は初めてでした。
メアド情報で請求できる代わりに、受け取り側は手数料がかかります。
手数料込で請求したかったけど、またゴネられたら面倒なので、手数料はこちらが払うことにして(500円くらい)、正規額を請求しました。
そして、ホテルに初めて直接メールを送りました。
その際、Booking.comをCCに入れました。

2018/8/6

kunkunkun

Dear Bob Marley Peace Hotel Luxor

There was an email from Booking.com.
Please refund to PayPal.
My email address is
ほにゃらら.co.jp

DEARなんて入れたくもなかったけど、他に言いようがないので入れました…。
そしてBooking.comにこんなメールも。
kunkunkun

返金手続きの支払いが拒否されたことが、なぜ今になって発覚するんでしょうか?
全く信じられないんですが?証拠でもあるんですか?
メールアドレスを先方が知らないと返金拒否になるんなら、なぜ知らせてなかったんですか?
とにかく今更になって、先方と勝手にやり取りしてくれと言われてもこまります。
今先方にBooking.comをCCにいれてメールしたのでご確認ください。
これでしばらくたっても返金されてなかったら、また連絡してもらいますので
そしたらすぐホテルから連絡が。
ボブマーリー
Done.
「Done.」だけ!
4カ月嫌な思いさせられてこれって。
まあエジプト人だからもう諦めてますけど。ペイパルとBooking.comからも入金確認のメールがありました。
Booking.com

本件につきまして、お客様をお待たせしてしまい大変申し訳ございませんでした。
Bob Marley Peace Hotel Luxorがお客様への返金手続きを行ったことをお知らせいたします。
返金領収書を添付いたしましたので、ご確認ください。
具体的な返金日につきましては、お手数ではございますがご利用のクレジットカード会社にお問い合わせください。
同施設に代わって、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます
長かった~~やっと終わった~~。
でも達成感あります…。

このように旅をしているとこういう目には何度か会うのは仕方ないです。
今回は無事に解決できたけど、泣き寝入りしたことが何度もあります。
今回はBooking.comが仲介に入ってたから解決できたんだとも思っています。
対応は遅いし、私の質問は完全スルーですけど。

まあ、もし解決せず泣き寝入りだったとしても、今後Booking.comを使わないなんてことは無いです。
それだけ安宿の登録件数が多く、使いやすいホテルサイトだからです。
「事前承認」をさせないために、カード情報を登録しなければよいと旅友から聞きましたけど、それだと泊まれる宿の選択肢が減るということなのかなあと思うので、とりあえずは現状維持です。

皆さまも、今後ホテルに泊まられる際は以下に気を付けてください。

・怪しい請求の時は手書きでもいいので領収証をもらう
・支払いの時はお金から目を離さない

そして

・問題が起こったらホテルサイトと徹底的にやりとりする

諦めなければきっときっとお金は返ってきます。
私は5,000円以上の額だったのでがんばった、というのもありますが。
5,000円あったらアジアだと豪遊できますから。日本だと一晩の飲み代だけど。

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